QUALIDADE

“O gosto só pode ser educado pela contemplação não do que é razoavelmente bom, mas daquilo que é puramente excelente. Só revisando apenas os melhores trabalhos que já fiz é que posso estabelecer um padrão para o futuro.”

Johann Wolfgang von Goëthe

Na sua saga contra a importação, pura e simples, de modelos de acção que pouco ou nada tinham a ver com a cultura e, sobretudo, com a idiossincrasia do trabalhador brasileiro, o PhD Júlio Lobos produziu esta definição do conceito QUALIDADE, prosaica e elucidativa qb:

“Qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um PROCESSO para garantir que um CLIENTE, fora ou dentro da organização, obtenha exactamente aquilo que deseja – em termos de características intrínsecas, custo e atendimento.”

Fazia falta uma definição destas, diante do enorme acervo de material que se punha em cima da mesa quando o assunto era a QUALIDADE. Não se tenta minimizar nada do que habitualmente se punha (e se põe) em cima da mesa. Longe disso. A parafernália é necessária ou pode vir a ser necessária. Mas nada disso resulta se não se tiver o imprescindível. E o imprescindível, na questão da QUALIDADE, é ter-se uma organização minimamente capacitada para agir com QUALIDADE. E desta, fazem parte: PESSOAS, Coisas, Informações, Metas e uma (certa) Ideologia.
Uma tal organização (e no estádio de desenvolvimento desejável) ou é muito rara ou, simplesmente, inexiste. Mas a sua inexistência (pelo menos naquele estádio que se desejaria) não pode servir de desculpa para não se começar. Mas, por vezes, é por aí que se cai na armadilha: em vez de garantir o que se tem, usando bem e criativamente as técnicas tradicionais, somos tentados a avançar para progressos mirabolantes, recorrendo a novas técnicas (que, muitas vezes, não dominamos). Qualquer tarimbeiro sabe que não vale a pena o recurso a métodos sofisticados de análise de um processo, de fabrico, por exemplo, quando o erro reside nas operações (que podem estar sendo realizadas com equipamentos descalibrados). E que corrigir, queira-se ou não, vem antes de aperfeiçoar.
Então, diante de uma qualquer estrutura montada para produzir outputs com qualidade, é fundamental que não se perca de vista que a QUALIDADE reside no que se faz – aliás, em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como consequência disso. Desde a escolha dos insumos, passando pelo processamento e pelo controlo de qualidade. Controlo de qualidade que não seja feito apenas a jusante (fixando-se no produto final), mas que deve estar presente e actuante já na montagem da organização (interacção de PESSOAS, Coisas, Informações, Metas e Ideologia), no processo de escolha dos inputs, e durante todo o processamento e acabamentos finais. Quer se trate de uma fábrica de parafusos ou de um Instituto de Ensino Superior (IES), o objectivo é dar ao CLIENTE o que lhe interessa. E, geralmente, o CLIENTE está mais interessado em SOLUÇÕES (para o seu bem-estar) do que em (meros) PRODUTOS. PRODUTOS todo mundo faz; estão aí expostos, cada um vem e escolhe aquele que mais se aproximar do que precisa. Já as SOLUÇÕES são produzidas de modo personalizado, talhadas para dar exacta conta da necessidade “X”, manifestada pelo CLIENTE “Y”. Dar ao CLIENTE o que lhe interessa – é a isso que se chama QUALIDADE.
E ao cliente interessa o quê? De entre um pequeno mundo de exigências (e de algumas frescuras) todo o mundo quer “SOLUÇÕES” com QUALIDADE INTRÍNSECA (em condições que satisfaçam no uso e que podem ser mensuradas pela ausência de defeitos e pela presença das características desejadas e contratualizadas); a CUSTO reconhecido como justo; e fornecido no MOMENTO CERTO (e estipulado no contrato).
Voltando à vaca fria, se se persegue a QUALIDADE - e se estivermos de acordo que o imprescindível, nesta questão, é ter-se uma organização minimamente capacitada para agir com QUALIDADE e que desta fazem parte, PESSOAS, Coisas, Informações, Metas e uma (certa) Ideologia – então o jeito é mesmo investir forte e feio (ou bonito, desde que se aposte o JOCKER) na adequação da ORGANIZAÇÃO (e das PESSOAS que a compõem, das coisas que a equipam, das informações que a enformam, das metas que a fazem correr e da ideologia que a norteia). E nunca esquecer que CORRIGIR vem antes de APERFEIÇOAR.
As PESSOAS devem entender o seu papel na organização, o que delas se espera (e a capacitação e o aperfeiçoamento permanentes, necessários para darem o melhor de si, é uma das expectativas), ter conhecimento das expectativas do CILENTE, ter boas condições de trabalho e, sobretudo, precisam estar de bem com a vida (a vida delas, sublinhe-se, não a da organização), o que nos remete para a ingente necessidade de se investir na COMPATIBILIZAÇÃO, na medida do possível, dos interesses da ORGANIZAÇÃO com os interesses das PESSOAS que a compõem (o ideal seria que as expectativas e as necessidades das PESSOAS coincidissem com as da organização; não sendo de todo possível, todo o esforço de incremento da zona de intersecção dos dois conjuntos – de interesses – será bem vindo).
Com as COISAS, as INFORMAÇÕES e as METAS parece não haver dúvidas acerca do modo como devem contribuir para a QUALIDADE total.
No que diz respeito à IDEOLOGIA prevalecente, é desejável que ela vá ao encontro de uma novíssima ética do trabalho, que não admite erros, que reconhece os acertos e que coloca a satisfação das PESSOAS (AGENTES e CLIENTES), dentro e fora da organização, acima de tudo.
Tendo uma tal perspectiva da QUALIDADE, não espantará que não me preocupe minimamente a fricção que, no momento, se vive na comunidade académica nacional. Vou de férias convicto de que a UNICV e o corpo docente do ISE não terão muitas dificuldades em ultrapassar este esboço de crise de crescimento da Academia nacional. Bastará que se identifique, com exactidão, o pomo (ou os pomos) da discórdia. Importará, é certo, dar nomes aos bois e ir, sem qualquer rebuço, ao fundo da questão (ou questões) que os incomoda. Não raras vezes, os ruídos de comunicação ganham uma tal ressonância que chegam a espantar os próprios protagonistas quando, depois, mais serenos, se põem a pensar na questão. Basta que uma ideia tida como evidente, e dispensando, por isso, qualquer explanação especial, não seja assim tão evidente para a outra parte, para que se instale um clima de mal-estar; pode, por exemplo, um grupo ter uma ideia clara de quem deve financiar o quê e acontecer que tal questão nunca tenha ganho qualquer relevância no seio do interlocutor; ou uma ideia, um princípio, um conceito, pode ser assumido como inquestionável por um dos lados, enquanto o outro lado ainda precise que o conceito lhe seja devidamente explicitado. O fundamental, porém, é manter as portas (e as mentes) abertas e, sobretudo, nunca interromper o diálogo. Afinal, é a falar que a gente se entende, né? E no meio académico então…
Decididamente, vou de férias tranquilo. Os académicos (os expoentes do Saber nacional) acabarão se entendendo, decidindo pelo melhor. E a Paulinha (minha neta, cabo-brasileira) não viverá nenhum drama na hora da escolha do país onde fará a sua formação pós-secundária. E isso porque Cabo e Verde e Brasil estarão então ambos cool, que é como quem diz, todos com IES’s de QUALIDADE total.
E sempre convergindo para a QUALIDADE TOTAL, quem sabe não venhamos a ter uma versão cplpiana da Declaração de Bolonha?